Public-Safety Answering Point (PSAP)
Filtrare le chiamate per garantire l’efficienza dei soccorsi
Il software uNiqUE gestisce le chiamate verso il numero di emergenza 112 (direttamente o per reindirizzamento), che confluiscono nella Centrale Operativa Unica del NUE 112. Si tratta del PSAP (Public-Safety Answering Point) di I Livello, incaricato di raccogliere da subito i dati fondamentali dell’emergenza.
Attraverso uNiqUE l’operatore della Centrale Operativa Unica riceve le informazioni raccolte automaticamente dal sistema, eventualmente tramite il supporto del CED (Centro Elaborazione Dati) interforze del Ministero.
Il compito del PSAP di I Livello nel modello di implementazione del NUE basato su Call Center Laico è quello di primo filtro, preposto sia a scartare le telefonate non appropriate, sia a indirizzare la chiamata verso il destinatario più appropriato.
L’attività di filtro è particolarmente importante in quanto la percentuale di telefonate non appropriate può arrivare anche al 60% delle chiamate indirizzate all’112.
La Scheda Contatto
Il destinatario della chiamata di emergenza è il PSAP di II Livello, che si occupa di gestire l’evento nel suo dettaglio. Il software uNiqUE consente una raccolta completa di tutte le informazioni necessarie a classificare l’evento, che confluiranno nella Scheda di Contatto inoltrata all’ente destinatario.
La raccolta delle informazioni da parte di uNiqUE riguarda soprattutto:
- L’identità del chiamante
- La definizione del luogo di intervento, anche con geolocalizzazione
- La classificazione del tipo di evento, con il maggior numero di dettagli tipizzanti.
Criteri di identificazione del destinatario
Nel modello NUE a due livelli (PSAP I Livello e PSAP II Livello) è cruciale l’identificazione del PSAP di II Livello più appropriato e realmente competente per la gestione della situazione di emergenza. È questo un altro aspetto in cui l’adozione del software appropriato influsice sull’efficacia dell’intero processo. uNiqUE supporta l’operatore suggerendo il destinatario competente e ulteriori destinatari “per conoscenza” secondo criteri che tengono in considerazione tra l’altro:
- Le competenze disciplinari
- Il territorio geografico di appartenenza
- I turni di operatività
- L’alternanza delle competenze su porzioni di territorio, per enti come Polizia di Stato e Carabinieri
- La ripartizione del carico tra enti, se prevista
- La presenza di aspetti caratterizzanti dell’evento, come la presenza di feriti o il contesto autostradale
Come si sceglie il destinatario?
uNiqUE supporta gli operatori di centrale nella scelta del PSAP di II Livello più appropriato per l’emergenza in corso, grazie a criteri di selezione accurati che tengono in considerazione tutti gli aspetti dell’evento e del contesto.
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